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科技正快速改变全球产业生态,加上大数据时代来临,金融产业面临各种新兴Fintech与新创企业加入竞争战场,传统的语音呼叫中心也面临数字化服务的挑战而亟需转型升级,为提供客户更精准便捷的服务,新光人寿启动打造「智能呼叫中心(Smart Contact Center)」,率先国内保险业建置语音识别分析系统,透过实时语音转文字的功能,将客户的来电转化为可分析与应用的数据,提供更实时、精准而优质的客户服务,并进一步开发符合市场需求的保单商品,让呼叫中心由传统的「成本中心」转型为新世代「数据提供中心」。

 

为开发精确的语音识别分析系统,新光人寿费时半年,进行语音识别的数据收集分类、模型建立、校准与优化,将客户来电的语音转成文本文件,并进行深度的分析挖掘,目前其语音识别成功率已达近9成。此外,透过此套语音系统,将协助呼叫中心提供更实时与准确服务,以提升服务的整体质量,例如:当系统辨识到默认的关键词,立即会自动跳出相关服务流程提示或是商品说明文件,协助第一线的客服专员都能按照公司的标准流程来进行应对与提供客户所需信息;同时,第二线的客服主管也可透过系统实时了解每个成员的服务情形,必要时即可立即提供协助,不仅减少电话处理的时间,更有效确保每一通来电的服务质量,提升客户服务满意度。

 

新光人寿信息长吕长松认为,KYC(know your customer)是这一波数字金融浪潮的关键因素,完整掌握客户数字轨迹,才能更精准了解客户的需求与服务。未来,新寿将藉由「语音识别分析、人工智能服务、CRM大数据分析」的三阶段策略,透过大数据的建立与分析,打造以「客户体验管理」为核心的智能呼叫中心,将服务不断的再升级。