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Customer service

 

专案背景

OO人寿保险有限公司,以高效的营销体系,多样化且优质的保险产品及强大的服务支持系统,立足中国市场,致力于为广大客户提供满意的寿险服务和全面的财务保障。业务拓展至广东、北京、四川、福建、山东、湖南、河北、江苏、辽宁、湖北、河南等11个省市,共40多个重点城市。随着业务快速发展,公司管理阶层面临以下问题:

  • 无统一的客服平台,客户联络信息不能共享,历史联络数据提取困难。
  • 各业务部门、管道与客户部门沟通方式与流程复杂,缺少统一的电子流程管理。
  • 保单查询操作复杂,效率低,影响服务水平。
  • 电销管道业务发展迅速,需要建立自建、代销和合作等多种业务模式。
  • 业务使用者数量增长迅速,需要支撑庞大的用户群和数据容量。
  • 销售机构职场遍及全国,需要通过分散作业、集中管理,提升管理质量与时效。


计划目标

  • 系统化作业,减少人力成本及错误。
  • 实现多种媒体同步服务。
  • 数据集中化分析,发挥最大乘数效应。


成果及效益

  • 过去仅提供简单的电话服务,信息不能有效整合;导入Grandsys eVoice8300系统后,整合软电话、邮件、短信、Fax等多种媒体接口,实时提供完善且全面的服务。
  • 集中分析数据管理中心,所有电销中心的业务数据汇总至数据中心,提供管理报表,并对客户名单数据进行分析再利用。
  • 各电销中心可以透过管理中心下发的名单以及从管理中心同步的产品数据独立进行销售工作,使用差异化的现场活动量监控平台实现统一的现场管理流程和标准,并透过本地的报表功能管理销售团队,大幅度提升营销业绩。
  • Grandsys eVoice8300整合回访系统及保单查询系统,通过自动化的定时作业,让保单数据的汇入、分派、信息更新等工作能自动管理,建立起一套标准化的作业程序,保证数据的准确与减少回访管理人员的工作量,回访管理专员可针对公司多变的业务特性,透过回访系统进行灵活而有效的管理。