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专案背景

OO电信股份有限公司为台湾最大的电信服务业者,业务范围涵盖固网通信、数据通信及行动通信等,全台湾共计15个呼叫中心,客服人力约3089人(一线客服1950人),因人数众多、异动频繁(委外),加上24小时轮值,因此如何提升人员运用效率,并降低管理成本,是客服运营管理最重要的课题。
各呼叫中心许多现场管理及考核等相关工作无法自动化处理,必须仰赖人工稽核及计算,浪费许多的人力与工时,大量繁琐之例行工作造成管理效益不彰。

 

计划目标

● 人力运用最佳化:利用话务预估达到人力配置最佳化。
● 现场管理聪明化:减少现场主管人工作业时间。
● 排班自动化:每月轮值表可人工或自动产生,减少排班作业时间。
● 班务管理e化:所有班务作业皆e化处理,减少客服专员与主管人工作业时间。

 

成果及效益

● 人力运用最佳化
   利用话务预估与班表配置功能,达到人力配置最佳化,符合各呼叫中心目前作业需求;以20秒应答率为目标条件时,约节省5~10%人力投入(依各呼叫中心实际情况与配置)。

● 节省人力与后续安排
   节省之人力可作以下弹性运用:
   (1)加强客服专员专业技能,提升服务品质。
   (2)培训作业中心第二专长,如Out Bound Service、Out Bound Sales、委外承揽(疾病管制局)等业务。

● 现场管理、代换班及座席管理聪明自动化
   (1)人员遵时控管:由系统结合班表、座席与专员值机状态控管,图形化模块快速了解人力布局。
   (2)自动化点名:自动稽核出缺勤、休息时间及现场考核注记,节省人工作业时间,将多余时间运用在加强走动式管理、辅导及训练客服同仁相关技能。

● 提升客服专员满意度,降低流动率:借由满意度的提升,降低流动率进而节省新进人员训练成本约
   20%

● 强化客服委外专员资料管理,避免资安问题产生
   补足现阶段LDAP委外专员相关栏位不足之处,如:最初到职日、离职日、契约历程、年资、照片、黑名单…。

● 实行环保节能政策,提升企业形象

● 配合节能减碳作业,从系统到管理面全程电脑化作业,领先同业