规划一套完善的呼叫中心质检管理流程，确保座席人员花费合理的时间处理电话，因此，「遵时率」和「质量评核」就变成呼叫中心最有效的绩效管理指标 - 有效取代每小时通话总数及平均每通电话的处理时间。座席人员的评核指标终于可以直接关联到座席人员可控制的行为范畴内

• 遵时率：在适当的时间出现在适当的地方
• 品质评核：高质量处理交付的工作